はじめに

株式会社フランクリン・ジャパン（以下「当社」といいます。）は、当社社員の人権尊重、そして当社社員の安全を守り、お客さまとの良好な関係性の構築のため、「カスタマーハラスメントに関する基本方針」を策定いたしました。

カスタマーハラスメントの定義

厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」および東京都カスタマー・ハラスメント防止条例を踏まえて、当社は、カスタマーハラスメントを次のとおり定義します。

『お客さま等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、当社の業務または当社社員の就業環境が害されるもの。』

カスタマーハラスメントに該当する行為

カスタマーハラスメントの具体例は以下のとおりですが、これらに限るものではありません。

• 身体的、精神的な攻撃（暴行、傷害、脅迫、強要、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言）や威圧的な言動
• 継続的な言動、執拗な言動
• 土下座の要求
• 拘束的な行動 （不退去、居座り、監禁、およびお客様による合理的範囲を超える長時間または複数回におよぶ拘束）
• 差別的な言動、性的な言動
• 当社社員個人への攻撃や要求
• 当社社員の個人情報等のSNS/インターネット等への投稿（写真、音声、映像の公開）
• 当社社員のプライバシー権及び肖像権の侵害
• SNSやインターネット上での誹謗中傷
• 不合理または過剰なサービスの提供の要求
• 正当な理由のない、または当社の責任や社会通念の範囲を超える商品交換、金銭補償の要求、謝罪の要求

カスタマーハラスメントへの社内対応

お客さまへ適切な対応ができるよう必要な知識について、繰り返し当社社員への教育を行っています。

悪質な迷惑行為を含むカスタマーハラスメントから当社社員を守るため、発生時に迅速かつ適切な判断・対応がとれるよう、規程を配備し、体制を構築しています。

当社社員の心身の健康にも配慮し、アフターケアの体制も整備しています。

カスタマーハラスメントへの社外対応

カスタマーハラスメントに対しては、当社社員を守るため、毅然と対応し、注意・警告をさせていただきます。

当社がカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合は、その判断に基づき、カスタマーサポートの対応を即時に中止し、または、商品やサービスの提供をお断りすることがございます。

悪質な場合には、警察や弁護士に相談等のうえ厳正に対処させていただきます。